BAD REVIEW KHÔNG ĐÁNG SỢ BẰNG PHÒNG TRỐNG
- Phuoc Huyen Anh Nguyen
- Jun 8
- 4 min read
Có host nào hồi hộp mỗi lần điện thoại báo “You received a new review” không? Không phải vì háo hức, mà vì sợ:
Sợ khách chê.
Sợ mất điểm.
Sợ tụt hạng.
Sợ mất danh hiệu Superhost.
Sợ những dòng review công khai làm mình thấy mọi cố gắng đều vô nghĩa.
Làm host một thời gian các bạn sẽ hiểu: bad review rất dễ đánh thẳng vào cảm xúc, cái tôi, và cả sự tự tin của người làm dịch vụ, nhất là với những host đặt rất nhiều tâm huyết vào căn nhà của mình.
Mình từng nghĩ review hoàn hảo là mục tiêu quan trọng nhất
Hồi mới làm Airbnb, mình từng cố gắng để mọi review đều 5*.
Khách check-in sớm? Đồng ý.
Check-out trễ? Cố gắng chiều.
Nhắn lúc 1-2h sáng? Vẫn trả lời.
Đôi khi khách yêu cầu vô lý nhưng vẫn hỗ trợ vì sợ bị đánh giá thấp.
Có những lần mình làm gần như mọi thứ có thể, nhưng khách vẫn cho 3-4* chỉ vì:
“Nhà xa trung tâm” trong khi mình đã mô tả rõ cách trung tâm 15 phút đi xe
Khách đổ nước sôi làm biến dạng bình nước nhựa, và tỏ ra khó chịu khi bị chị giúp việc nhắc nhở
Hay chỉ đơn giản là vì khách không bao giờ cho điểm tuyệt đối, 4* đã là rất tốt đối với họ.
Lúc đó mình mới nhận ra một điều: Review không phải lúc nào cũng phản ánh đúng chất lượng của host. Nó còn phản ánh:
kỳ vọng cá nhân,
trải nghiệm du lịch,
tính cách khách,
và đôi khi là… hên xui (gặp khách dễ tính hoặc khó chiều).
Host mới thường rất lo lắng về review xấu
Một review 3* có thể khiến host buồn cả tuần. Mình hiểu cảm giác đó vì đã từng trải qua. Nhưng sau nhiều năm làm Airbnb, mình thấy có một thứ quan trọng hơn review 5* rất nhiều, đó là TỶ LỆ LẤP ĐẦY.
Một listing 4.7* nhưng kín lịch quanh năm vẫn xịn hơn:
một listing 5* nhưng trống phòng liên tục,
doanh thu không ổn định,
host lúc nào cũng lo lắng.
Thật ra khách không tìm kiếm listing có 5* để book, mà họ quyết định book dựa trên nhiều yếu tố:
vị trí,
giá,
hình ảnh,
tốc độ phản hồi của host,
tiện nghi,
cảm giác phù hợp,
và đôi khi chỉ là “đúng nhu cầu”.
Không phải ai cũng rảnh ngồi đọc từng review như host nghĩ. Rất nhiều khách chỉ:
nhìn vài hình,
xem tổng điểm không quá tệ,
thấy có vẻ ổn là đặt.
Không có host nào làm hài lòng 100% khách
Ngay cả khách sạn 5* nổi tiếng thế giới cũng có review 1*. Sẽ luôn có người phàn nàn:
view không đẹp như kỳ vọng,
nhân viên không cười,
gối quá cứng hoặc quá mềm,
máy lạnh quá lạnh,
hoặc… trời mưa không đi chơi được!!!
Khi làm host đủ lâu, mình bắt đầu xem review một cách bình tĩnh hơn:
Review tốt cho mình biết điều gì khách thích để phát huy.
Review xấu hợp lý giúp mình cải thiện điểm chưa tốt.
Review vô lý thì mình học cách bỏ qua.
... vì nếu cứ để vài dòng đánh giá điều khiển cảm xúc, nghề host sẽ làm bạn kiệt sức.
Điều giữ một business sống khỏe không phải là cảm xúc, mà là dòng tiền
Nghe hơi thực tế, nhưng đúng. Một homestay tồn tại được nhờ:
công suất phòng,
doanh thu,
khả năng vận hành bền vững,
và tinh thần ổn định của host.
... chứ không phải nhờ 100 review 5* tuyệt đối.
Nhiều host quá cầu toàn nên:
stress liên tục,
tự trách mình,
mất ngủ vì một review 4*,
rồi dần mất niềm vui khi làm nghề.
Trong khi khách hôm nay chê, ngày mai đã quên. Chỉ có host là cứ đọc đi đọc lại rồi tự gặm nhấm nỗi buồn.
Mình vẫn đọc review. Nhưng không còn để review quyết định tâm trạng nữa, vì mình chỉ xem review như dữ liệu, chứ không phải thước đo phán xét con người mình:
Nếu khách góp ý đúng thì sửa.
Nếu khách khó tính quá mức thì mặc kệ thôi, coi như điều đương nhiên phải trải qua trong ngành dịch vụ.
Quan trọng hơn là:
nhà mình có đang tạo ra giá trị không?
khách có tiếp tục đặt không?
tỷ lệ lấp đầy có ổn không?
mình có còn sức để làm nghề lâu dài không?
Vì suy cho cùng, một căn homestay không hoàn hảo nhưng luôn có khách vẫn tốt hơn rất nhiều so với một căn review đẹp tuyệt đối nhưng chủ nhà lúc nào cũng sống trong lo âu.
Làm host lâu dài không cần hoàn hảo, chỉ cần mình đủ tốt, đủ bền, và đủ tỉnh táo để không đánh mất chính mình vì vài dòng review.
Còn host nào vẫn muốn chiến đấu đến cùng với Customer Service của Airbnb để nhờ xoá bad review thì vẫn có cách chứ không phải không, chỉ có điều là mất nhiều thời gian, công sức và năng lượng thôi.
Chúc các host không đau đầu vì bad review nữa nhé!
Bạn muốn trở thành host Airbnb? Bắt đầu tạo listing tại đây để được hỗ trợ trong quá trình host!
Comments