BAD REVIEW VS QUYỀN ĐƯỢC YÊU CẦU KHÁCH PHẢI TUÂN THỦ QUY ĐỊNH

Bình thường, mình không phải kiểu host đi đấu tranh cho từng review không phải 5*. Làm host đủ lâu thì ai cũng hiểu sẽ có lúc gặp khách khó tính, kỳ vọng quá cao hoặc đơn giản là không hợp nhau. Một vài review 4*, thậm chí thấp hơn, cũng không khiến mình bận tâm.

Nhưng lần này thì khác. Mình quyết theo vụ việc đến cùng không phải vì một review 1*, mà vì mình không muốn tạo ra một tiền lệ rất nguy hiểm: Khách vi phạm ngay từ đầu nhưng cuối cùng vẫn có thể trả đũa host bằng một review tiêu cực, trong khi người chịu thiệt hại lại chính là host.

Nếu điều đó trở thành bình thường, sẽ có ngày rất nhiều host không còn dám yêu cầu khách tuân thủ các quy định của Airbnb và của listing nữa.

Mọi chuyện bắt đầu như thế nào?

Khách đặt phòng với thông tin 2 người lớn và 1 trẻ em. Trước ngày check-in, mình chủ động nhắn qua Airbnb Inbox hỏi khách có cần chuẩn bị sofabed không để mình sắp xếp trước. Khách không trả lời. Dù vậy, mình vẫn hỗ trợ khách check-in miễn phí lúc 8 giờ sáng, sớm hơn rất nhiều so với giờ check-in thông thường.

Khi khách đến nơi, người giúp việc của mình hỏi lại xem đoàn đi bao nhiêu người để chuẩn bị sofabed thì người vợ tỏ thái độ khó chịu, trách người giúp việc vì sao không chuẩn bị trước để họ phải chờ. Điều đáng nói là mình đã hỏi trước trên Airbnb nhưng chính khách là người không phản hồi.

Khách khai báo sai ngay từ khi đặt phòng

Khi kiểm tra hộ chiếu, mình phát hiện đứa trẻ mà khách khai báo thực chất là con gái họ, nay đã 19 tuổi. Nói cách khác, booking ban đầu không đúng với số lượng và độ tuổi thực tế của khách lưu trú.

Theo quy định của listing, người thứ ba là người lớn nên phát sinh phụ phí. Mình không tự ý xử lý mà liên hệ Airbnb Support trước vì muốn làm đúng quy trình. Quan trọng hơn, mình còn nói rất rõ với Support rằng mình lo ngại khách sẽ không hài lòng và có thể để lại review trả đũa nếu bị yêu cầu trả thêm phí. Support biết rõ rủi ro này. Sau đó, chính Airbnb là bên liên hệ khách để yêu cầu thanh toán phụ phí.

Khách từ chối và yêu cầu check out ngay hôm sau. Mình đồng ý để Airbnb hỗ trợ khách kết thúc kỳ ở sớm. Và ngay sau đó, mình nhận được review 1*. Trong review, khách gọi mình là greedy và rude, đồng thời đưa ra hàng loạt nhận xét tiêu cực quá đáng khác.

Điều khiến mình không thể chấp nhận

Điều khiến mình quyết theo vụ việc không phải vì một bad review, mà vì mình tự hỏi: Nếu một khách tuân thủ quy định mà để lại review tiêu cực thì đó đơn giản là góc nhìn của họ. Nhưng trong trường hợp này, khách:

• khai báo sai thông tin đặt phòng;

• bị Airbnb yêu cầu trả phụ phí vì số lượng khách thực tế không đúng;

• từ chối thanh toán;

• rút ngắn thời gian lưu trú;

• rồi ngay sau đó để lại review gọi host là greedy.

Nếu ngay cả chuỗi sự kiện như vậy vẫn không được xem xét một cách nghiêm túc thì chính sách về review trả đũa còn ý nghĩa gì đối với host?

Đấu tranh đòi lại quyền lợi

Trong 6 ngày, mình đã:

• làm việc với rất nhiều nhân viên Support;

• gửi 2 yêu cầu xoá review;

• mở 2 support cases vì một case đã bị một Senior Case Manager đóng lại khi vẫn chưa trả lời đúng câu hỏi mình đặt ra;

• liên tục bổ sung dòng sự kiện và bằng chứng, đồng thời yêu cầu Airbnb xem xét toàn bộ bối cảnh thay vì chỉ đọc riêng nội dung review.

Có những lúc mình gần như bỏ cuộc, vì phản hồi mình nhận được hầu như đều giống nhau:

• Review không vi phạm policy.

• Quyết định không xoá đã là cuối cùng sau 2 lần gửi yêu cầu.

• Feedback đã được ghi nhận.

• Support và Reviews là 2 quy trình độc lập.

  
  

Thậm chí có thời điểm mình không còn tập trung vào việc xoá review nữa. Điểm chính mình muốn Airbnb trả lời là: Nếu host đã chủ động liên hệ Support trước khi xử lý, làm đúng theo hướng dẫn của Support, nhưng cuối cùng vẫn phải chịu một review trả đũa thì trách nhiệm thuộc về ai?

Là host, mình chỉ làm việc với một Airbnb duy nhất. Việc Support và Reviews hoạt động theo 2 quy trình riêng là chuyện nội bộ của Airbnb. Host không thể là người phải gánh chịu hậu quả từ sự thiếu phối hợp đó.

Bước ngoặt

Cuối cùng, case của mình được một Senior Agent khác gọi điện trực tiếp để xác minh. Mình không tranh cãi, mà chỉ đề nghị anh ấy xem lại toàn bộ hồ sơ, đặc biệt là:

• 3 hộ chiếu khách đã gửi;

• booking ban đầu;

• tuổi thực tế trên hộ chiếu của người được khai là trẻ em;

• toàn bộ trao đổi giữa mình và khách;

• việc mình đã chủ động liên hệ Support trước khi xử lý;

• và việc mình đã cảnh báo trước nguy cơ khách sẽ trả đũa bằng review.

Sau cuộc gọi đó, Airbnb quyết định xoá review, trong khi không có bằng chứng mới, không có tình tiết mới. Chỉ có một điểm khác biệt là: Cuối cùng đã có người dành thời gian xem đầy đủ toàn bộ bối cảnh của vụ việc.

Kinh nghiệm mình rút ra

1. Đừng chỉ gửi yêu cầu xoá review rồi chờ

Nếu case phức tạp, hãy chủ động trình bày rõ dòng sự kiện và nhấn mạnh các chứng cứ quan trọng. Đừng giả định rằng người xử lý sẽ tự kết nối tất cả các dữ liệu.

2. Dòng sự kiện quan trọng hơn cảm xúc

Đừng viết "Khách rất vô lý", mà hãy trình bày:

• khách khai báo gì;

• thực tế là gì;

• Support hướng dẫn ra sao;

• chuyện gì xảy ra tiếp theo;

• review xuất hiện khi nào.

Một chuỗi sự kiện rõ ràng luôn có sức thuyết phục hơn cảm xúc.

3. Nếu có thể, hãy đề nghị được trao đổi qua điện thoại

Có những vụ việc quá nhiều chi tiết để giải thích qua chat hoặc email. Một cuộc gọi sẽ giúp 2 bên nhìn được toàn bộ bức tranh nhanh hơn rất nhiều. Đối với mình, đó chính là bước ngoặt.

4. Kiên trì, nhưng phải có trọng tâm

Đừng tranh cãi cảm tính. Hãy luôn quay về các sự kiện có thể chứng minh được. Điều mình lặp đi lặp lại với Airbnb chỉ là:

• Khách khai báo sai số lượng người ở.

• Airbnb đã phải đứng ra yêu cầu khách trả phụ phí.

• Khách từ chối.

• Ngay sau đó khách để lại review gọi host là greedy.

• Yêu cầu Airbnb giải thích cách áp dụng chính sách review trả đũa đối với chuỗi sự kiện này.

  
  

Điều mình muốn nhắn nhủ các host khác

Điều nguy hiểm nhất không phải là một review 1*, mà là khi những host làm đúng không còn dám yêu cầu khách tuân thủ quy định vì sợ bị review trả đũa.

Thử đặt giả thuyết: Nếu lần sau bạn phát hiện khách khai báo sai số lượng người ở hoặc cố tình khai trẻ em thay vì người lớn để né phụ phí, bạn sẽ làm gì?

• Bạn sẽ yêu cầu khách tuân thủ đúng quy định và chấp nhận nguy cơ bị review trả đũa?

• Hay bạn sẽ im lặng chịu thiệt vì sợ ảnh hưởng đến rating?

Nếu càng nhiều host chọn cách thứ hai thì thông điệp gửi đến các bad guests sẽ rất rõ ràng:

Cứ khai sai trước. Nếu bị phát hiện thì cùng lắm trả đúng số tiền đáng lẽ phải trả. Còn nếu không hài lòng, vẫn có thể dùng review để gây áp lực lên host.

Nhưng đó chắc chắn không phải là môi trường mà những host làm đúng mong muốn.

Kết luận

Cuối cùng, mình đã xoá được review. Nhưng điều mình vui nhất không phải vì thắng khách, mà vì mình không chấp nhận để một tiền lệ sai trở thành điều bình thường.

Host có trách nhiệm mang đến trải nghiệm tốt cho guest. Nhưng guest cũng có trách nhiệm trung thực khi đặt phòng và tôn trọng các quy định của Airbnb cũng như của từng listing.

Khi một host yêu cầu khách tuân thủ đúng quy định sau khi đã chủ động tham khảo ý kiến Airbnb Support, họ không nên phải đứng trước lựa chọn giữa việc bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình và việc chịu thiệt để bảo vệ uy tín vì sợ một review trả đũa.

Nếu bài viết này giúp thêm một host kiên trì bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình, thì 6 ngày mình bỏ ra cho case này hoàn toàn xứng đáng.

---

Bạn muốn trở thành host Airbnb? Bắt đầu tạo listing tại đây để được hỗ trợ trong quá trình host!