NHỮNG ĐIỀU KHÔNG THUỘC TRÁCH NHIỆM CỦA HOMESTAY

Làm homestay là làm dịch vụ, nhưng không có nghĩa là phải đáp ứng mọi yêu cầu của khách. Một trong những nguyên nhân lớn nhất dẫn đến tranh cãi giữa host và khách là sự khác biệt về kỳ vọng. Nhiều khách đặt homestay nhưng lại mong nhận được trải nghiệm như khách sạn đầy đủ dịch vụ. Trong khi đó, bản chất của homestay là một loại hình lưu trú rất đa dạng: có nơi chỉ cung cấp không gian nghỉ ngơi cơ bản, có nơi đầu tư thêm nhiều tiện ích và dịch vụ. Vì vậy, điều quan trọng nhất không phải là homestay có những dịch vụ gì, mà là host cần mô tả rõ, còn khách cần đọc kỹ trước khi đặt.

Homestay bán gì?

Điều khách trả tiền khi đặt homestay là:

• Một không gian lưu trú đúng như mô tả.

• Các tiện nghi đã được công bố.

• Một nơi sạch sẽ, an toàn và sẵn sàng khi đến giờ nhận phòng.

• Sự hỗ trợ hợp lý trong suốt thời gian lưu trú.

Ngoài những nội dung này, rất nhiều yêu cầu khác chỉ là dịch vụ hỗ trợ thêm, không phải nghĩa vụ bắt buộc.

1. Bảo quản tư trang và tài sản cá nhân

Đây là vấn đề gây tranh cãi nhiều nhất nhưng lại rất đơn giản nếu phân định đúng trách nhiệm.

Trách nhiệm của homestay

Host có trách nhiệm:

• Bàn giao đúng căn phòng đã cam kết.

• Đảm bảo cửa, khóa, két sắt (nếu có) hoạt động bình thường.

• Không tự ý vào phòng khi chưa được phép (trừ các trường hợp khẩn cấp hoặc đã được quy định trước).

• Có biện pháp bảo đảm an ninh ở mức hợp lý theo mô hình lưu trú.

Trách nhiệm của khách

Khách có trách nhiệm tự bảo quản:

• Tiền mặt.

• Hộ chiếu, giấy tờ tùy thân.

• Trang sức.

• Laptop, máy ảnh, điện thoại.

• Đồng hồ và các tài sản có giá trị khác.

Nếu khách:

• Để quên ví ở khu vực sinh hoạt chung.

• Quên điện thoại trên taxi.

• Để cửa phòng mở khi ra ngoài.

• Cho người lạ vào phòng.

... thì đều là những tình huống nằm ngoài khả năng kiểm soát của homestay.

Nói cách khác, homestay không phải là đơn vị nhận ký gửi tài sản của khách. Nếu xảy ra mất mát mà không xuất phát từ lỗi trực tiếp của homestay, khách không nên mặc nhiên quy trách nhiệm hoặc yêu cầu bồi thường.

Ngược lại, nếu mất mát xảy ra do lỗi từ phía homestay, chẳng hạn nhân viên tự ý vào phòng, giao nhầm phòng hoặc có hành vi vi phạm nghĩa vụ bảo đảm an toàn, thì homestay cần chịu trách nhiệm theo mức độ lỗi của mình.

Việc mỗi bên chịu trách nhiệm trong phạm vi mình kiểm soát sẽ công bằng hơn cho tất cả.

2. Check-in sớm

Giờ nhận phòng được quy định để host có thời gian vệ sinh và chuẩn bị phòng.

Nếu phòng đã sẵn sàng, host hoàn toàn có thể hỗ trợ khách nhận sớm. Tuy nhiên:

• Host có quyền từ chối nếu chưa chuẩn bị kịp.

• Host có thể thu thêm phí nếu chính sách lưu trú có quy định.

Khách không nên mặc định rằng đến sớm sẽ được nhận phòng ngay.

3. Check-out muộn

Việc trả phòng muộn phụ thuộc vào lịch đặt phòng. Nếu hôm đó có khách mới hoặc cần thời gian dọn dẹp, host hoàn toàn có quyền yêu cầu khách trả phòng đúng giờ. Nếu hỗ trợ, host có thể miễn phí hoặc thu thêm phí theo chính sách đã công bố.

4. Giữ hành lý trước hoặc sau kỳ lưu trú

Nhiều khách cho rằng homestay phải giữ hành lý miễn phí. Thực tế, đây chỉ là dịch vụ hỗ trợ nếu homestay có đủ không gian, nhân sự và điều kiện quản lý. Nếu không đáp ứng được, host hoàn toàn có quyền từ chối. Ngay cả khi host đồng ý giữ hộ, khách vẫn nên tự chịu trách nhiệm đối với các tài sản có giá trị. Cái gì nhờ người khác làm miễn phí thì đừng bắt người khác chịu trách nhiệm.

5. Giữ đồ khách bỏ quên

Nếu phát hiện đồ khách để lại, host nên chủ động liên hệ. Tuy nhiên, việc giữ đồ trong nhiều tháng, cất giữ số lượng lớn hoặc chịu toàn bộ chi phí gửi trả không phải là nghĩa vụ của homestay. Host có thể quy định thời gian lưu giữ và yêu cầu khách thanh toán chi phí vận chuyển nếu cần gửi lại.

6. Khuân vác hành lý

Đây cũng là một hiểu lầm khá phổ biến. Nếu homestay không có thang máy hoặc nằm trong hẻm, trên đồi hay ở các tòa nhà cũ, việc khách phải tự mang hành lý là điều hoàn toàn bình thường. Khác với khách sạn lớn có đội ngũ bellman hoặc concierge, phần lớn homestay chỉ có 1–2 người vận hành, thậm chí là chủ nhà tự quản lý. Nếu host hỗ trợ mang hành lý thì đó là sự nhiệt tình rất đáng trân trọng. Nếu host không thể hỗ trợ vì không có nhân sự, vì đang phục vụ khách khác hoặc đơn giản là không đủ sức mang vali nặng, khách cũng không nên xem đó là thiếu sót trong dịch vụ.

7. Nước uống miễn phí

Không phải homestay nào cũng bao gồm nước uống. Nếu listing không ghi rõ có nước miễn phí thì khách không nên mặc định sẽ được cấp nước đóng chai hằng ngày như khách sạn.

8. Vệ sinh phòng hằng ngày

Phần lớn homestay chỉ vệ sinh trước khi khách nhận phòng và sau khi khách trả phòng. Nếu muốn dọn phòng trong thời gian lưu trú, khách nên kiểm tra trước xem homestay có cung cấp dịch vụ này hay không và có phát sinh chi phí hay không.

9. Đưa đón sân bay

Đây là dịch vụ phát sinh. Host có thể hỗ trợ đặt xe, giới thiệu đơn vị vận chuyển hoặc trực tiếp cung cấp dịch vụ nếu có. Nhưng host không có nghĩa vụ phải đưa đón miễn phí.

10. Gọi xe giúp khách

Việc gọi taxi hay xe công nghệ cũng chỉ là hỗ trợ thêm. Trong thời đại các ứng dụng đặt xe rất phổ biến, nếu host không thể hỗ trợ thì khách hoàn toàn có thể chủ động đặt xe cho mình.

11. Phục vụ ăn uống

Nếu homestay không quảng cáo có bữa sáng hoặc dịch vụ ăn uống thì khách không có quyền mặc định yêu cầu. Nếu host có chuẩn bị bữa sáng hoặc phục vụ đồ ăn thì đó là giá trị gia tăng, không phải quyền lợi đương nhiên đi kèm với giá phòng.

Minh bạch ngay từ đầu sẽ giúp cả hai bên thoải mái

Mình từng ở khá nhiều homestay tại nước ngoài và có những nơi còn "tự phục vụ" hơn rất nhiều so với ở Việt Nam.

Có homestay yêu cầu khách:

• Tự mang theo chăn, ga hoặc khăn tắm.

• Tự phân loại rác theo đúng quy định của địa phương.

• Rửa sạch bát đĩa trước khi trả phòng.

• Đổ rác đúng nơi quy định.

• Dọn dẹp cơ bản trước khi check-out.

Thoạt nghe có vẻ nhiều việc, nhưng mình hoàn toàn không thấy phiền, vì tất cả những yêu cầu đó đều được ghi rất rõ trong phần giới thiệu và nội quy trước khi đặt phòng. Mình đọc, thấy phù hợp thì đặt. Đổi lại, mình nhận được một mức giá rất hợp lý, vị trí thuận tiện và những tiện ích đúng với nhu cầu. Đó là một sự trao đổi công bằng: mỗi bên đều biết trước mình sẽ nhận được gì và cần làm gì.

Điều khiến khách khó chịu thường không phải là vì phải tự làm thêm một vài việc, mà là khi họ không được thông báo trước hoặc kỳ vọng một trải nghiệm khác với thực tế.

Hỗ trợ là thiện chí, không phải nghĩa vụ

Rất nhiều host luôn cố gắng hỗ trợ khách nhiều nhất có thể:

• Cho nhận phòng sớm nếu phòng trống.

• Cho trả phòng muộn khi không ảnh hưởng lịch đặt.

• Giữ hành lý.

• Hướng dẫn du lịch.

• Gọi xe.

• Hỗ trợ gửi đồ bỏ quên.

• Giúp mang hành lý khi có điều kiện.

Đó là sự hiếu khách và thiện chí của host, không phải một phần bắt buộc của giá phòng.

Nếu vì điều kiện vận hành mà host không thể đáp ứng, khách cũng không nên xem đó là lý do để đánh giá thấp chất lượng của homestay.

Mỗi mức giá sẽ tương ứng với một mức dịch vụ. Không thể kỳ vọng một homestay giá 500.000 đồng/đêm cung cấp đầy đủ nhân sự và dịch vụ như một khách sạn có giá vài triệu đồng/đêm.

Một homestay chuyên nghiệp không phải là nơi luôn nói "có" với mọi yêu cầu của khách, mà là nơi mô tả trung thực, quy định rõ ràng và thực hiện đúng những gì đã cam kết, như mình đã phân tích trong bài HIỂU ĐÚNG VỀ HOMESTAY, QUYỀN LỢI & NGHĨA VỤ CỦA HOST. Khi host minh bạch và khách đọc kỹ trước khi đặt phòng, cả hai bên đều sẽ có một trải nghiệm dễ chịu và công bằng hơn.

---

Bạn muốn trở thành host Airbnb? Bắt đầu tạo listing tại đây để được hỗ trợ trong quá trình host!